Les ERP et CRM sont deux outils qui jouent un rôle important pour tout fabricant. Bien qu’ils soient tous retrouvés sur des sites web et utilisés pour une même finalité, ils présentent des approches divergentes. Quelle est alors la différence entre les logiciels ERP et CRM ? Éléments de réponse dans cet article.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le CRM ou Customer Relationship Management est un outil de gestion de la relation client, c’est-à-dire l’interaction d’un client avec une entreprise. En effet, les CRM apparaissent comme des outils très fiables, du moment où ils permettent de conserver les informations relatives aux clients actuels et potentiels qui occupent une bonne place dans le processus de vente.

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Avec un système CRM, vous avez la possibilité d’augmenter la rentabilité de l’entreprise à travers l’amélioration des performances de l’équipe de vente et l’accroissement du volume de ventes. Cela étant, le but d’un système CRM est de s’assurer que les clients soient satisfaits à temps lors de chaque interaction.

Quelles sont les tâches effectuées avec un CRM ?

Les logiciels CRM s’utilisent très souvent dans les départements de vente, du service à la clientèle et de marketing d’une entreprise. Leur rôle est de maintenir un suivi des clients et du répertoire des commandes effectuées par ces derniers. Ils interviennent également dans la gestion du processus de vente et dans l’automatisation du service à la clientèle.

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De plus, les logiciels CRM sont employés pour gérer et automatiser les campagnes marketing après avoir déniché les opportunités commerciales et les clients potentiels. Si le département de vente y fait recours, c’est dans le but de rationaliser les processus de vente et ainsi diminuer le travail répétitif.

Par ailleurs, les CRM sont également sollicités pour :

• La création des rapports de données ;
• La garantie d’un meilleur soutien pour les clients ;
• La découverte des produits mieux vendus.

Quels sont les avantages des logiciels CRM ?

Les logiciels CRM permettent d’organiser, en un seul lieu, la plupart des informations de vente. Cela permet à l’équipe de vente de faire une gestion optimale :

• Des comptes ;
• Des clients potentiels ;
• Des communications et des opportunités dans un même système.

Cette présence des informations de vente sur les clients actuels ou potentiels est une parfaite occasion pour renforcer les liens avec ces derniers notamment :

• Le respect ;
• La communication ;
• La confiance.

Ainsi, votre entreprise pourra facilement voir ses chances de gagner une affaire augmenter. Aussi, avec une meilleure gestion du processus de vente et une bonne organisation de l’équipe de vente, les taux de ventes conclues pourront augmenter et votre entreprise bénéficiera de meilleurs retours.

Quid de l’ERP ?

À la différence du CRM qui s’occupe des relations client, l’ERP prend en charge les différents aspects de l’entreprise manufacturière. En réalité, il s’agit d’un système intégré qui :

• Optimise votre productivité ;
• Réduit vos coûts globaux ;
• Connecte les systèmes opérationnels et financiers de votre entreprise ;
• Rationalise vos opérations et les processus commerciaux.

Avec les logiciels ERP, vous arriverez à :

• Gérer des stocks ;
• Planifier votre capacité ;
• Contrôler :
• L’entreprise ;
• Les estimations ;
• Les devis ;
• Les ressources humaines ;
• La comptabilité.
• Planifier la production ;
• Gérer les projets.

Cela étant, les ERP sont des solutions adéquates pour une intégration des processus, des technologies et des personnes au sein d’une entreprise.

Quels sont les avantages des logiciels ERP ?

En plus des avantages sus-évoqués, les logiciels ERP favorisent l’utilisation des rapports et des données pour un meilleur suivi des progrès, de la performance et de la productivité. En vous aidant à éliminer les erreurs d’achats, ils vous permettent de limiter les risques en améliorant l’intégrité des données et des contrôles financiers.

Comme autres avantages, on a :

• La simplification des processus comptables ;
• L’amélioration des coûts de production ;
• L’amélioration de la précision des données financières.

En somme, les logiciels ERP et CRM peuvent être utilisés pour le bon fonctionnement d’une entreprise. Ils amélioreront la rentabilité de cette dernière, mais de différente façon, d’où leur différence. Quoi qu’il en soit, si vous disposez d’une entreprise manufacturière, le recours à ces deux logiciels vous sera très bénéfique.

Quelle est la complémentarité entre les logiciels ERP et CRM ?

Bien que les logiciels ERP et CRM aient des fonctions différentes, ils sont complémentaires lorsqu'ils sont combinés pour le bon fonctionnement de l'entreprise. Les deux outils ont des centres d'intérêt différents qui se chevauchent, ce qui est bénéfique pour l'entreprise car cela permet de mieux gérer la clientèle.

Effectivement, les logiciels ERP se concentrent sur la gestion interne des entreprises telles que les finances, la production et les opérations. Par contre, le logiciel CRM, ou Customer Relationship Management en anglais (Gestion de la Relation Client), est plus concentré sur les relations avec les clients, comme leur historique d'achats et leurs interactions avec votre entreprise.

Les données fournies par ces deux types de systèmes sont donc complémentaires : si vous savez qu'un client utilise régulièrement un certain produit grâce à votre système CRM, mais que vous n'en avez pas assez en stock selon votre système ERP, alors vous pouvez faire une commande appropriée.

De même, grâce au recueillement des informations clients via le logiciel CRM, il sera possible d'optimiser vos services internes via un meilleur suivi financier, par exemple, grâce à l'utilisation du logiciel ERP. Cette combinaison se traduit généralement par une amélioration globale du service qualité offert aux consommateurs finaux tout en optimisant le travail interne effectué dans l'entreprise concernée.

Comment choisir entre un ERP et un CRM selon les besoins de son entreprise ?

Le choix entre un logiciel ERP et un CRM dépend des besoins spécifiques de chaque entreprise. Les différentes entreprises ont leurs propres défis à relever en matière de gestion interne et externe, ce qui influe grandement sur le choix du logiciel.

Une entreprise dont l'activité est principalement concentrée sur les ventes est plus susceptible d'utiliser un système CRM pour suivre les interactions avec ses clients. Effectivement, il serait pertinent dans ce cas d'avoir une vue globale de la clientèle et de leurs préférences en termes d'achat afin d'améliorer la prise de décision commerciale.

D'un autre côté, une compagnie opérant dans le domaine manufacturier ou industriel pourrait se tourner vers les solutions ERP pour gérer efficacement sa production ainsi que son approvisionnement en matières premières. Le suivi financier sera aussi amélioré grâce aux données recueillies par cette solution.

Avant tout achat, pensez à bien cibler précisément les besoins réels de votre entreprise mais aussi de vous assurer qu'elle soit prête à adopter cet outil informatique capable de transformer efficacement votre manière actuelle de travailler.

Lorsqu'une entreprise opte pour l'introduction simultanée des deux systèmes au sein même de son infrastructure technologique, c'est souvent parce qu'elle souhaite disposer d'une vision 360° des activités internes comme externes. Cela peut être bénéfique car cela lui permettrait d'optimiser les processus de travail et d'améliorer la qualité des services offerts à ses clients.

Le choix entre un logiciel ERP ou CRM dépendra essentiellement des besoins spécifiques de chaque entreprise. Il est donc crucial pour les entreprises d'être conscientes des avantages ainsi que des limitations de ces deux types de logiciels afin de prendre une décision éclairée qui correspond vraiment aux exigences actuelles et futures de l'environnement économique dans lequel elles évoluent.

Les différences fonctionnelles entre un ERP et un CRM

Les logiciels ERP et CRM sont souvent confondus car ils ont des aspects similaires, cependant, leurs fonctionnalités spécifiques les différencient.

• Gestion de la chaîne d'approvisionnement : Un système ERP est conçu pour gérer tout le processus de production tel que la planification des ressources nécessaires à la fabrication, le suivi des commandes clients ainsi que l'inventaire.
• Gestion financière : Il permet aussi une gestion efficace du côté financier en offrant un aperçu détaillé sur les transactions financières liées aux ventes en temps réel. Il prend en charge divers processus comptables tels que la facturation et les paiements fournisseurs.

• Gestion de la relation client (GRC) : Cette solution permet aux entreprises de collecter et d'analyser des données sur leurs clients afin qu'ils puissent mieux comprendre leur comportement, préférences en matière de consommation ou encore leur historique d'achat. Les fonctionnalités clés incluent notamment : profilage des clients, segmentation par catégorie selon différents critères de choix et campagne de marketing ciblée pour renforcer l'image commerciale auprès du public concerné.
• Suivi commercial : Ce logiciel aide aussi les équipes vente dans leur travail quotidien en facilitant le suivi des interactions avec les clients. Il permet une meilleure communication entre les employés et fournit un aperçu de l'ensemble de la pipeline commerciale afin que chacun puisse suivre en temps réel le statut des ventes en cours.

Après avoir compris ces différenciations, il faut rationaliser sa chaîne logistique tout en améliorant son processus décisionnel global, un système ERP serait plus approprié. En revanche, si vous cherchez à améliorer la qualité de vos relations avec vos clients et communiquer efficacement sur chaque aspect de leurs comportements dans leur parcours client alors c’est certainement le CRM qui conviendra mieux à vos besoins. L'un comme l'autre, ces systèmes ont besoin d'être personnalisés et configurés selon le fonctionnement propre à chaque entreprise et cela doit être effectué avec soin par des professionnels compétents afin que les outils informatiques répondent totalement aux attentes établies au sein du cahier des charges définitif.

Les critères à prendre en compte pour choisir entre un ERP et un CRM

Dans le choix entre un ERP et un CRM, plusieurs critères doivent être pris en compte selon les besoins de l'entreprise.

Le premier critère à considérer est la taille de l'entreprise. Les ERP sont généralement plus adaptés aux grandes entreprises dont les opérations commerciales sont complexes, alors que les CRMs conviennent davantage aux petites et moyennes entreprises qui ont besoin d'un outil pour gérer efficacement leurs relations clients.

Il faut évaluer la complexité des processus métier car si votre entreprise a des chaînes logistiques longues ou complexes impliquant différentes étapes telles que la production, la planification des ressources ou encore le suivi qualité, vous aurez besoin d'un système ERP robuste pour coordonner toutes ces fonctions en temps réel. À l'inverse, si vous cherchez plutôt à optimiser vos interactions avec vos clients grâce à une meilleure communication et une segmentation fine par profil clientèle alors c’est le CRM qui sera mieux adapté.

Un autre facteur important concerne aussi les coûts liés au déploiement du logiciel choisi. Bien qu'un système ERP puisse sembler plus coûteux dans un premier temps en raison de sa configuration extrêmement personnalisée (intervention souvent nécessaire par des professionnels qualifiés), son utilisation peut finalement s'avérer économique sur le moyen-long terme car il permet une amélioration globale et pérenne de toute la chaîne logistique ainsi qu'une transparence complète sur chaque aspect commercial lié aux produits fabriqués. En revanche, un CRM représente souvent moins d'enjeux financiers lorsqu'il s'agit simplement de mettre en œuvre des outils de gestion commerciale et de relation client personnalisés afin d'optimiser la communication avec les clients.

L'intégration des deux systèmes relève souvent du défi. C'est pourquoi vous devez bien réfléchir avant de prendre une décision. Il est préférable de choisir le système qui convient le mieux à vos besoins actuels plutôt que d'envisager une solution combinée dès le départ.

Lorsque vous devez choisir entre un système ERP et un CRM pour votre entreprise, évaluez soigneusement vos besoins métier spécifiques ainsi que les fonctionnalités offertes par chacun des logiciels en termes de : gestion financière/gestion de la chaîne logistique versus GRC/suivi commercial ; taille de l'entreprise ; complexité des processus métier/interactions clients ; coûts d'intégration/configuration sur mesure ainsi que d'une maintenance ad hoc par la suite. N’oubliez pas qu'il peut être judicieux voire crucial de faire appel à des experts dans ce domaine afin de garantir une mise en place réussie !